2010年6月，市十二届人大常委会第二十五次会议审议通过了《武汉市物业管理条例》（以下简称《条例》），并于2011年1月1日正式施行。物业管理工作不仅直接影响到基层人民群众的生活质量，还关系基层和谐稳定和社会治理创新。根据武昌区人大常委会2015年工作要点安排，从今年6月开始，区人大常委会物业管理工作专题询问领导小组带领三个专题调研组，历时数月，通过听取汇报、召开座谈会、实地察看、个别走访等方式，围绕物业管理工作专题询问活动，就如何加强全区物业管理工作开展了相关调研，全面了解了我区社区物业管理工作的现状。现将此次调研情况及建议综合报告如下。

　　一、主要成绩

　　自2011年《条例》颁布实施以来，区政府高度重视物业管理工作，大力推进物业管理规范化、市场化发展，在提升住宅小区物业服务质量，加强物业企业监管等方面做了大量工作。深入开展了整改行动，全面加强物业企业监管，综合治理小区违法违规行为，取得了良好成效。目前，全区已交付并实施物业管理的项目共有303个，其中住宅小区238个，非住宅(写字楼、办公楼等)65座（个）。物业管理覆盖面积4200余万平方米；共有注册物业服务企业197家，其中一级资质11家，二级资质31家，三级资质(含三级暂定)155家，从事物业管理的服务人员达8000余人；在已交付的238个住宅小区中，除46个小区不具备成立业委会条件之外，其余192个符合条件的小区全部成立了业主委员会。

　　通过综合调研，我们认为，我区以加强物业企业监管、指导业主委员会组建，深化“三方联动”等方面进一步规范我区物业管理活动，在维护业主和物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活和居住环境等方面发挥了重要作用，取得了较好的成绩。

　　（一）加强物业企业监管，促进行业规范管理。加强资质管理，建立物业服务公示和报告制度，注销了不符合条件的物业企业82家。去年，我区在全区238个住宅小区统一悬挂“四公开一监督”物业服务公示栏；推进东湖国际、玉熙等8家物业服务企业党组织建设；开展小区物业服务质量评价活动，开展了小区“四资”（基本资料、公共资产、公共收益、公共资源）和公共收益建账工作。

　　（二）强化部门街道协调，综合治理小区突出问题。区政府高度重视小区综合管理。为消除违法建设、种菜养禽、“胶囊房”、油烟噪音扰民等突出问题，建立了物业企业第一时间发现、劝阻、报告，并及时移交相关部门查处，街道、部门齐抓共管的联动机制。2014年以来，全区物业企业累计向相关街道、部门报送《违规行为告知书》（即“三联单”）1155份，小区一大批违法违规行为得以及时发现、查处。今年，在区综治办牵头下，公安、城管、街道等部门全力整治“胶囊房”，对调查发现的600户胶囊房进行了拆除。

　　（三）加强业主委员会组建，深化“三方联动”作用。配合各街道加快推进业主委员会组建，指导192个符合条件的小区成立了业主委员会，在全市率先完成业主委员会“应建必建”工作目标，全市现场会在武昌召开。推动社区“两委”成员担任物业服务质量总监，指导业委会成员和社区干部“交叉任职”，有28个小区36名业主委员会委员和社区居委会干部实现了双向进入。通过大力推进物业纠纷的人民调解，房管局与司法局联合设立物业纠纷人民调解委员会，成功调解近60起物业民事纠纷。南湖街在区内率先成立街道物业调解机构，聘请律师调解近30起纠纷，职能部门在区内推广了这一模式。

　　二、存在问题

　　我区在规范物业管理活动，维护业主和物业企业合法权益方面虽然做了大量工作，但小区物业管理长期积累的问题多，涉及的政府部门多。在物业管理方面还有诸多需要改进和加强的地方，主要表现在以下几个方面：

　　（一）业主对物业服务认可度不高。一直以来，物业费的定价由开发建设单位与物业企业在前期物业服务合同中约定。虽然成立业主委员会后，业主大会拥有定价权，但普遍是对前期物业费价格的延续。由于宣传不到位、业主个人自身学习了解不够等原因，业主在没有参与定价的情况下，不清楚物业费构成、不知晓物业费开支去向，在信息不对称情况下，业主普遍对物业服务价值的认同感不高，引发了业主认为物业公司应“包打天下”、什么事情都找物业公司，低收费享受超值服务、服务有瑕疵就不交物业费等错误认识。随着服务时间延续，问题积累，不缴费业主逐步增多，物业公司收费难、收费率低，调整物业费难以获得业主同意，有的小区物业费多年维持不变，迫使物业公司选择用减人、减服务来冲抵收入下降，物业服务进入恶性循环，“弃管”小区数量呈现上升趋势。据调查，我区最近2年内“弃管”小区有16个。

　　（二）物业管理机制有待理顺。一是领导小组未及时调整。区政府一级虽有物业管理领导小组，但领导小组部分成员变更后没有进行相应调整。二是关系不顺，职责不明。相关部门没有分清各自职责，相互配合、协调不够；街道、社区没有参与到物业企业定级升级工作中来。三是物业管理涉及部门多，有效协调难。物业管理工作是一项系统工程，有较强的综合性和区域特点，涉及房管局、发改委（物价局）、城建、工商、公安交通、城管执法等多个部门，需要各个部门加强协作。我们虽然有三方联动工作机制、三联单工作制度，但在物业管理活动的实践中，尚未真正建立起有效的物业管理工作联动机制。对待出现的新问题、新矛盾，管理部门缺乏有效的工作合力，解决实际问题不够。比如物价部门只能监管小区停车收费标准问题，而无法判定停车位设置是否合法合规；工商部门无法与房管部门联网，快速有效查询房屋性质、产权证明真伪；对于居民住宅区内“胶囊房”、违规办学等问题，由于职能部门执法权的限制，导致对出现的这一新情况没有很好的解决办法，物业服务企业对小区内业主的违法违规行为发现了也只有劝阻权和报告权，没有处置权，上述问题难以得到解决，影响了居民生活。四是纠纷解决渠道不广。物业管理矛盾较多，错综复杂，有些是由来已久，有了纠纷业主习惯找房管局和街道解决，纠纷解决的渠道比较窄方式比较单一。五是行业协会发挥作用不够。区物业管理行业分会对行业诚信经营、调节内部争议发挥作用不够，仅仅局限于业务培训和招投标。六是自身监管力量缺乏。我区物业管理工作主要由区房管局物业管理科承担，编制1人，实际正式工作人员4人，监管执法力量明显不足；各街道也未设立物业管理专门机构。

　　（三）物业服务企业经营不规范。一是部分物业管理企业服务理念有偏差，以盈利为直接目的，质价不符，业主满意率低。二是物业管理企业在日常维护上收支不透明，小区内公共设施的经营收益未向业主公示，侵占业主的公共利益，引起多数业主不满。三是大部分企业资质不高，且部分物业企业为建设单位的附属公司，造成“建管”不分，难以提供高质量的服务。四是从业人员素质不高。全区仅有少数人取得物业管理师资格，大部分物业企业所聘请的管理人员综合素质不高，同时没有接受过专门培训，致使物业服务工作不到位，不按规范操作，且从业人员流动性大。调查显示：2015年1—7月，区房管局共受理物业投诉656件，其中涉及物业服务问题289件，占比44%。

　　（四）原开发商遗留问题较多。一是前期物业管理矛盾较突出。有的开发商只顾自己赚钱，未站在业主的角度很好考虑问题，致使小区设施设备不配套、服务供应不到位，造成业主生活不便，而相关职能部门把关不严，为物业管理埋下了隐患。部分开发商在促销房屋过程中对小区物业管理作过不切实际的承诺，存在虚假宣传的问题，一旦兑不了现，双方就会产生冲突。房管局在2015年1—7月共受理物业投诉656件，开发建设遗留问题有106件，占比为16%。二是专项维修资金使用难的问题。早期开发住宅小区超过保修期，普遍存在房屋漏水、下水管道破损、监控设施、门禁损坏等问题，在申请使用维修资金进行维修时，遇到业主意见不统一、签字难的问题。因此引起业主与建设单位和物业企业的矛盾。另外，我区住宅专项维修资金已有11.16亿元，从去年1月1日至今年8月31日，共审批使用维修资金1564万元，但大家仍然反映维修资金的使用程序太繁琐，造成“交时容易用时难”的现象。

　　（五）业委会作用发挥有限。一是小区业主对业委会作用认识不足。小区业主来自四面八方，利益诉求不尽相同，且多数小区业主对组建业主委员会的重要性认识不足，对选举业主委员会、参与物业管理缺乏积极性，从而导致召开业主大会、成立业主委员会较为困难。影响小区物业管理工作正常开展。二是业主委员会履职能力不强。部分业主委员会成员缺乏系统、有效的专业培训，有些业主委员会成员甚至连自身的权力和义务都不清楚，无法有效履职。同时，业主委员会虽然是业主选举产生的，但组成人员大都没有津贴报酬，属于无偿为小区业主服务，手中又没有过硬的权力和办法，很难在物业公司和业主之间起到桥梁和纽带作用，对物业企业和业主双方也缺少有效制约，因此工作积极性普遍不高，遇到难题撂挑子不干的现象时有发生，业主委员会的维权、监督和协调作用得不到发挥，造成业主委员会对物业管理公司工作的监管往往流于形式。三是业主委员会运行缺乏有效监管。业主委员会和业主大会是“自治、自律、制约性”组织，而对自治组织的监管目前尚缺乏有效经验。制度不健全，既有行业及行政主管部门监管手段及措施的不完善，也有业主自我管理中自身建设制度的缺失。其中，业主大会缺乏对业主委员会的必要监管；街道、社区居委会缺乏有效渠道实施监管；有的业主委员会成员以自治为由拒绝接受指导监管，导致在物业企业选聘、维修资金使用、印章档案管理等方面引发诸多矛盾纠纷。四是部分业委会对自身定位认识不足。有的业委会履职不规范，拒绝接受行政主管部门、街道、社区的指导和监督，在选聘物业企业、签订物业服务合同等重大事项，决策小区公共场地、公共资源、公共收益等经济利益的重大问题上，存在向业主隐瞒、传递虚假信息，弄虚作假等乱作为问题。

　　（六）部分专营单位未将服务和收费延续到小区终端用户。按照《条例》规定，供水、供电、供气、供热、通信等相关专业经营单位，应当服务到终端用户，并向终端用户收取费用，不得强制物业服务企业代收费用，并依法承担物业管理区域内管线和设施设备的维修、更新、养护的责任。目前，我区高层建筑还普遍存在物业企业代收水费，承担二次供水水损、运行电费、抄表人工、设备维护费用的现象，上述费用往往直接或间接转嫁到业主身上，增加了业主负担，引发物业企业与业主的矛盾。据房管局调查数据显示：在161个物业小区，其中115个有高层建筑的小区都在代收水费，占比71％。

　　三、对策建议

　　（一）切实完善物业管理体制。一是调整领导小组。重新调整区物业管理工作领导小组，统一领导，各司其职，各负其责，形成整体联动效应。二是理顺关系，充分发挥行政主管部门和相关单位的指导、监督、协调作用，逐步建立起协商民主的制度与程序。区房管局负责全区物业管理活动的监督管理工作。区政府要继续赋予街道一定权力，做到责、权、利配套，在物业公司定级和升级时，主管部门要充分听取街道、社区意见。街道和社区要按照《条例》规定，切实发挥指导、监督作用。三是部门执法进小区。针对住宅小区频频出现的违法建筑、种菜养鸡、住改商、违规办学（企业）等现象，建议要切实发挥好社区网格员的作用，各个职能部门应直接进入小区执法，与物业服务企业各负其责，形成合力，共同搞好住宅小区建设。四是发挥好人民调解和法院、司法调解介入物业管理纠纷的作用。进一步发挥人民调解委员会、法院和相关部门的作用，进一步整合相关资源，拓展物业纠纷解决的渠道和途径，主动深入街道、社区，充分运用法律、政策、经济等手段和教育、协商等方法，促进纠纷的解决。五是加强物业监管力量。鉴于区房管局物业管理行政力量明显不足问题，加强物业管理执法队伍建设迫在眉睫。建议对应市房管局机构设置，在区房管局设立区物业事务指导中心，承担小区综合管理、小区自治组织建设等工作，实现管理重心下移。

　　（二）加大宣传教育力度。一是要高度重视《条例》等法规的宣传学习。着力抓好各级干部和骨干的学习，建议在区委中心组和党校学习时安排物业管理方面的知识学习，重点抓好对物业管理相关人员的学习培训，定期举办物业管理法律法规培训班，提高法律意识，明确各自职责，依法维护业主和物业企业的合法权益。二是要切实采取有效的宣传措施。通过灯箱广告、社区专栏、网络、广播电视等多种方式向居民群众大力宣传《条例》等法律、法规和政策。要深入社区通过讲座等面对面的方式，生动形象地普及物业服务常识，增强《条例》的群众参与性，提升《条例》知晓率。三是开展有针对性的宣传教育。将物业管理与“文明创建”结合起来，引导广大居民、业主更好地了解物业服务，要通过法律的学习、宣传和培训，形成自觉学法守法用法的社会氛围，准确理解和把握物业管理服务活动中的法律关系，尊重契约精神，逐步树立依法管理小区的意识，加强舆论引导，充分调动社区居民参与、管理和监督物业管理事务的积极性，充分发挥居民自我管理、自我服务等功能，从而配合物业公司的工作，共建和谐小区。

　　（三）着力规范、提高物业企业管理行为。一是进一步完善市场准入机制，规范物业管理活动。完善市场准入与清除机制，在全区逐步推行物业服务标准化。对于那些不能达标的物业企业进行督促整改，整改仍不达标的，不允许再承接新项目，并视情节轻重处以经济赔偿、资质降格甚至行业退出等惩罚措施，以确保行业规范与自律公约得到有效积极的贯彻实施。二是加大物业企业和从业人员的管理和教育力度，提高从业人员素质。引导物业从业人员通过培训等活动，提高法律和服务意识，夯实内功。要求相关从业人员必须达到从事物业管理行业必备的学识、技术和能力，不断更新管理方法和理念。大力鼓励物业企业和从业人员参与文明创建，制定培植、奖励物业企业创品牌办法。三是相关部门要联合建立和完善质价相符的物业服务收费机制。完善按小区环境与服务质量制定收费标准的物业服务质量评价体系，充分保障业主的知情权和自主选择权，做到服务内容公开，收费标准、财务透明。四是物业企业要按照法规要求及时向业委会移交“四资”、共同确定并用好公共收益的分配。每半年要公布一次公共收益的收支和结余情况，主动接受业主监督。

　　（四）加强业委会的建设和指导。一是加强对业委会的指导和监督。积极研究对业委会的制约机制，强化业主对业委会的有效制约和监督。要继续加大对业委会成员进行法律法规的宣传培训力度，加强引导，解疑答惑，提高他们的素质和法律意识。利用参观、座谈等多种形式组织各个小区业委会在全区进行经验交流，树立先进典型，鞭策后进，积极推进业委会的自身建设。二是充分发挥党组织的先进性作用。利用党员进社区的平台，鼓励、支持党员干部参加到业委会中来，占领业委会这一阵地，鼓励在物业管理联合党总支（支部）交叉任职。三是探索业委会的考核评价机制。完善再社区党组织领导下的社区居委会、业主委员会、物业企业“三方联动”机制，保证业委会组织在党的领导下运行；从制度设计上，探索业主委员会日常监管、规范运行的有效办法，建立业主、街道、社区对业委会的定期考核评价机制，对业主委员会活动中出现的违规行为要及时制止并限期整改，保证业主委员会在法定范围正常有序运行；对大型小区探索业委会成员职业化，明确业主委员会的工作任务和目标，给予业主委员会成员公平合理的报酬，以保证业主委员会工作的可持续发展。四是要创新小区管理模式。探索建立城区业主大会网上决策平台，将需要决策的事项通过网上进行投票表决，提高业主对物业管理事务的参与率。积极探索将业主委员会纳入社区居委会、居民小组的自治民主管理体系，纳入社会综合治理网格化管理体系，组建一支高素质、有信誉、依法行使职责的业主委员会队伍。

　　（五）研究解决早期住宅小区历史遗留问题。建议借专题询问的契机，向市人大呼吁研究解决早期住宅小区遗留问题。对部分小区仍然存在的无“一户一表”问题，加快采取“政府补贴一点、企业让利一点、业主承担一点”的方式，制定时间逐步解决；借鉴上海市维修资金使用办法，研究将维修资金划拨至愿意承担此任务的业主委员会、由专户银行负责维修资金的审核、划拨工作，确保房屋“养老钱”的决策权回归业主大会和业主委员会，提高维修资金使用效率，确保小区设施设备正常维护，为物业服务正常运行创造有利条件。建议市直相关部门并理顺二次供水服务和收费体制，新建和存量住宅小区二次供水设施逐步移交供水企业管理，服务和收费到终端用户，确保居民日常供水。

　　（六）建议修订完善《条例》。在贯彻落实《条例》的过程中发现，《条例》中某些法律条款存在不合理性，容易引起争端；《条例》中缺乏如二次供水、规范管理好“胶囊房”等条款，因而需要对《条例》进行修订完善。对《条例》修改建议尽快形成我区意见，上报市局为修定完善《条例》提供参考。